上虞区市场监管局始终牢记让人民幸福就是“国之大者”，立足市场监管职能，畅通消费维权渠道，2022年共依法依规处置消费者投诉举报件7200余件，为消费者挽回经济损失167.53万元，有力维护了广大消费者的合法权益。在2023年“3·15国际消费者权益日”来临之际，为进一步提升消费者维权意识，促进市场主体诚实守信，推动放心消费，提振消费信心，现将一批2022年消费维权典型案例予以公布。案例一：商品在“三包”期内因同一质量问题连续修理多次仍未能正常使用，应作调换或退货处理
案例简介
2022年1月7日，消费者钟某打电话至区市场监管局反映：2020年7月6日，他在京东商城花费4898元购买了一台某品牌集成灶，商家地址位于我区百官街道，该商品保修期为五年，刚安装上去后就发现蒸箱漏气，之后商家为其换了一台新机，用了几个月又出现蒸箱漏气的情况，反复维修了十来次，最后一次又返厂半个月还是出现蒸箱漏气的情况，为此消费者要求商家退货。
案件处理经过及结果
区市场监管局百官分局受理后立即电话联系，经了解，被投诉商家承认投诉人反映情况属实。但商家认为消费者购买该商品已超过1年，只能作维修处理。百官分局认为，该商品首次出现质量问题在“三包”期以内，该商品因同一质量问题多次维修仍不能正常使用，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，商家应该作调换或退货处理。最后，经工作人员调解，商家同意给消费者作退货处理，事情得到了圆满解决。
案例点评
该投诉为家电质量纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，商品在三包期限内经过两次维修依然没有解决故障问题，消费者可以凭购物发票和修理记录，调换同类型号同规格商品或者退货。三包有效期要扣除因维修浪费的时间，而重新计算三包有效期。
案例二：消费券宣传应避免以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者
案例简介
2022年1月8日，消费者陈某向区市场监管局反映：2021年12月7日，他在微信朋友圈看到家附近某食品店正在宣传充120送120优惠活动，因为是老客户，故未经询问直接向该微信所出示收款码转账120元，之后对方语音告知赠送的是消费券而非现金，因疫情原因直到2022年1月6日去店里消费才知道连充值的120元也不是现金，而是40元一张不能拆分的消费券，另外送的120元是6张满59减20的抵扣券，故当场申请退款，要求取消该交易，但店员以一经支付不能退款等各种理由拒绝退款，店员认为宣传广告上已经注明是券不是现金，陈某去比对广告后才发现广告上有极不显眼的券字，陈某认为该广告存在极大误导消费者作用，属于广告法第二十八条第五款以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的情形，要求退款并赔偿。
案件处理经过及结果
区市场监管局百官分局受理后立即赴该店了解情况，经现场查看，该广告虽注明活动细则为充120返120消费券，但“劵”字明显小于正常字体，且没写明消费券为40元一张不能找零，商家确实存在误导宣传的情形，工作人员责令商家改正，并要求退还投诉人充值款120元。
案例点评
本案的投诉为消费充值纠纷问题，有个别店家在搞消费券促销活动中，故意不写明有关细则，并注明该消费活动解释权归商家所有。市场监管工作人员在处理类似案件时，应依据《中华人民共和国消费者权益保护法》依法处置，调解过程也应从有利于消费者的方向推动问题解决。
案例三：对销售商品质量有异议的，应提供证明或通过第三方检测机构检测
案例简介
2022年2月26号，消费者史某向区市场监管局反映：2022年2月20日，其在淘宝上的某品牌旗舰店购买一个4米的帐篷，花费1439元，商家发给他一个使用过的帐篷，以次充好，其向商家反映后，商家发了一个3米的新帐篷作为补偿，史某对该处理结果不认可，要求商家按3倍价款给予赔偿。
案件处理经过及结果
百官分局受理后即联系位于百官街道迎宾大道的商家，了解投诉人反映情况。商家否认第一次发给消费者商品是使用过的，但承认发的物品有污迹，有灰尘，因此重新发了一个新的商品给消费者。工作人员认为商家发给消费者的物品保管不善，有污迹，给消费者造成了不良影响，商家有错在先。经劝解，投诉双方最后协商一致，商家向消费者道歉并额外送给顾客一套桌椅，史某表示接受。
案例点评
本案例的投诉人一开始投诉店家存在欺诈行为，但被投诉人不承认欺诈，且投诉人也无法证明该销售行为为欺诈。市场监管部门工作人员在处理类似案例时，如投诉人对销售商品质量有异议的，应提供证明或通过第三方检测机构检测。在此投诉中，工作人员积极推动双方协商，建议商家从服务消费者角度考虑，问题得以解决。
案例四：因消费质量纠纷产生的第三方检测费用，可以约定由过错方承担
案例简介
2022年3月8日，河北消费者董某在网上向区市场监管局反映：2021年2月28日，他在阿里巴巴网上购买了一件小孩休闲裤，回家给孩子试了感觉大小合适，打算洗洗过年穿，但一洗发现掉色严重，衣服里边的绒都染色了，于是要求商家退货，但商家以已经过水为理由不同意退货，自己协商不成，要求市场监督部门给予处理。
案件处理经过及结果
经调查，发现被投诉商家在我区汤浦镇，3月9日，汤浦市场监管所工作人员赴该店了解情况。商家承认消费者反映情况属实，但坚持认为褪色是正常现象，不同意退货。市场监管执法人员认为，大家对质量存在异议，就委托有资质的第三方进行检测，检测费用由过错方承担。最后经调解，被投诉人同意退货处理。
案例点评
该投诉为消费质量纠纷引起，在双方对质量问题存在意见不一致时，应委托有资质的第三方检测，费用由过错方承担，有利于推动问题解决。
案例五：销售过程中，商家工作人员的言行是代表公司的职务行为
案例简介
2022年12月12日，我区消费者阮女士向区市场监管局投诉，反映其新购买轿车与汽车4S店销售介绍不一致，并没有后备箱脚踢自动打开功能，要求退车，请区市场监管局给予处理。
案件处理经过及结果
阮女士反映，2022年12月11日，她在小越街道汽车城买了一辆新车，销售介绍时告知车辆有后备箱脚踢自动打开功能，12月12日提车，发现车辆没有这个功能，向商家反馈后，商家表示没有办法。她认为，商家存在欺骗行为，要求退车。
区市场监管局小越所工作人员当即赶到4S店了解情况，并通知投诉人下午在4S店现场调解。调解过程中，商家认为该车型系简配，宣传资料和车辆旁设立的简介牌上都没有说这个型号的车辆上有这个配置，不同意退车的要求。但消费者坚持说该店销售员介绍有这个功能。经与该店销售员沟通，他说消费者在看车时试了两个型号两辆车，另外一辆车有这个功能，当时他介绍时确实没有说清。为此，执法人员认为，一方面4S店销售员在履行工作时的言行是代表公司的职务行为，需要因此负责。另一方面，消费者作为完全民事行为能力人在购买这种大类商品时没有仔细查看说明书，也有一定的责任。经现场调解，双方最后达成一致，由4S店为阮女士车辆加装后备箱脚踢自动打开功能，双方表示满意。
案例点评
该案例提示我们，商家在销售商品时，商家工作人员的销售行为是代表公司的行为，应承担一定的经营者责任。
浙公网安备 33060402001093号
