中消协呼吁将各类评价及投诉信息纳入经营者信用评价机制

3日，中消协发布了《2023“春节”消费维权舆情分析报告》（以下简称“报告”），报告显示，2023年春节期间消费者吐槽主要集中于文化娱乐、餐饮消费、景区旅游三个方面。

国家税务总局增值税发票数据显示，春节假期全国消费相关行业销售收入与上年春节假期相比增长12.2%，其中商品消费和服务消费同比分别增长10%和13.5%；文旅部数据中心测算，春节假期国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%；春运客流总量超2.2亿人次；电影票房67.58亿元，位居我国影史春节档票房第二；快递揽投量超7亿件，较2019年同期增长近两倍。今年春节是实施疫情防控“乙类乙管”措施后的第一个春节，与去年相比，线下多个行业迎来消费热潮。

中消协相关负责人表示，从数据统计与场景信息综合比对的结果来看，春节假期，探亲访友、都市休闲、乡村度假、冰雪休闲成为市场主流。消费规模稳步扩大、消费结构不断升级、消费需求日益多元的新时代新趋势，愈发清晰。

报告显示，在1月21日（除夕）至1月28日（正月初七）共计8天监测期内，共收集相关“消费维权”类信息24950040条，日均信息量约311.9万条。监测期间，“消费维权”信息量曲线波动较小，每日相关舆情数量较为均衡，1月28日（正月初七）最多，为3485181条。

报告显示，2023年春节期间消费者吐槽主要集中于文化娱乐、餐饮消费、景区旅游三个方面。

在文化娱乐方面，报告显示，舆情信息主要与春节档电影相关。今年春节文化娱乐消费内容丰富，多部影片在春节档上映，挣得票房收入的同时也引发舆论关注。四川广元某影院因设备故障将《流浪地球2》改播《满江红》，对于“换片”的相关质疑引起舆情热议。

此外，每逢春节烟花爆竹都会引起人们关注。“加特林”及仙女棒是今年烟花的热门品种，网红烟花“加特林”的价格和质量成为舆情关注热点。

在餐饮消费方面，监测期间，“4个菜花1500块”“6根面20元”等内容引起广泛关注和讨论，价格虚高和分量不足程度超出多数人可接受的认知范围，相关舆情发生后，当地市场监管部门积极跟进调查，回应舆情关切。此外，长沙游客吐槽网红店排队4538桌事件，也吸引了不少网友关注和讨论。

在景区旅游方面，舆情吐槽主要指向景区在人流量大增情况下的管理问题和旅游住宿爆满预定订单不履约问题。此外，节日期间“四川乐山景区热气球从空中坠落”事故，引发舆论关注。

报告中，中消协表示，舆情“槽点”说明提振消费信心仍需多方努力。从今年春节期间消费舆情反映的堵点与槽点来看，出现这些问题，主要是因为短期内重点消费场景人群聚集、需求释放，同时叠加了疫情防控新阶段生活重回正轨消费需求井喷的因素，造成市场供给不足，影响了消费体验。但究其本质，还是源于消费诉求与供给质量无法精准适配的矛盾突出。

对此，中消协建议，一是呼吁景区等假期热点场景服务提供者切实压实安全责任，制定完善应急预案，确保消费者安全消费、放心满意。要从细化周延预案举措方面压实责任，平稳假期运行秩序，优化消费体验感知；从务求实效方面不折不扣落实安全防范措施，确保游乐设施风险隐患有人排查、保养维护有人负责、疏导救援及时有效。

二是呼吁继续推动将各类评价及投诉信息纳入经营者信用评价机制，鼓励消费者依法主张自身权益，积极参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为。要增强制度设计的严密性、群众监督的广泛性、失信惩戒的威慑性，形成推动消费领域信用体系建设不断深入的合力，有效规制假期消费热点场景中屡禁不绝的侵权行为，为消费升级提供更优环境。