“如果一开始能说好一个合理的收费范围,一般都能接受,毕竟维修过程中产生的材料消耗确实难以准确预估。但让人难以接受的是,最终收费远高于之前预估的价格,我们不懂市场行情,只能是维修师傅说多少就是多少。”一位同样“踩雷”马桶疏通的消费者如是说。
为什么大部分维修服务都没有固定的收费标准?从事家居维修行业16年的维修师傅王兴表示,家庭维修类目众多,在实际维修过程中,遇到的情况比较复杂,不同维修师傅使用的维修方法、时间、材料和成本也不一样,所以报价和收费也会有所不同,一般都是维修师傅自己定价。自主定价容易滋生隐形收费,不乏存在一些维修师傅个人乱收费的情况。
此外,行业准入门槛低也是家庭维修行业乱象丛生的原因之一。一位从事过疏通维修的业内人士告诉记者,不少维修人员未经专业培训就上岗,利用普通消费者缺乏专业知识的漏洞,巧立名目、坐地起价,做一次性买卖。而且,互联网平台对进驻的维修公司和人员审核并不严格,也加重了行业乱象。
部分互联网平台发布维修信息甚至毫无门槛可言。记者以维修师傅的身份在某生活服务平台发布维修消息发现,无需任何资质、手续,只需进行简单描述、添加照片,即可发布接单,还可以通过购买平台会员,获得更好的推荐位置和曝光。
在入驻商家的定价监管方面,记者以消费者身份咨询了两个消费者常用的互联网平台,客服均表示,目前平台没有统一的维修定价标准,维修服务的实际费用需要等师傅上门查看现场情况才好报价,如果对维修师傅的报价不满意,可以不选择该服务。客服进一步强调,如果消费者发现商家有违规行为,可以向平台举报,其处罚措施包括但不限于排序降权、信息隐藏、解除合作等。
值得注意的是,消费者利益受到侵害时,平台是否该担责?
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,监管部门要对违法违规损害消费者合法权益的家电维修行为加大查处和打击力度。相关平台也要纳入依法监管的范畴,真正做到从源头加强监管。
中国人民大学法学院教授刘俊海认为,“平台作为第一责任人,应该为消费者站好岗,放好哨。如果消费者经过平台搜索后吃亏上当,平台应先行承担赔付责任。”
北京嘉维律师事务所律师赵占领指出,首先需要明确涉及的三方:服务提供方、消费者和平台。平台提供的是信息服务合同,属于撮合交易的性质,具体的家电维修或者其他服务,服务合同是消费者和服务提供方之间成立。如果消费者遇到有虚假宣传或者与合同承诺内容不一致等情况,消费者可以追究服务提供方的法律责任,比如说要求退款,在必要的情况下,也可以选择通过诉讼的方式。
赵占领指出,网络平台仅仅是一个信息服务平台,所以通常情况下,它并不对服务提供方的服务内容进行服务质量保证和承担相应的法律责任。但如果平台单独向消费者作出有力承诺,例如承诺先行赔付等,那么在符合条件的情况下,平台需要兑现这种承诺。其次,如果网络平台基于维护平台自身的声誉,以及平台内正常的交易秩序,制定了一些规则,涉及服务的提供者和消费者,各方都应当遵守。如果服务提供者没有遵守合约的规则,平台就可以对服务提供者进行相应的处罚,这种处罚是合同违约责任性质的处罚。
赵占领还提醒,消费者在下单接受相关服务前,要向商家询问清楚具体服务的项目以及收费标准,还有没有其他额外收费的项目和相应的收费,保留好相关证据,一旦发现商家存在和此前承诺不一致的情况,消费者可以拒绝接受,也可以以此向平台投诉。
目前,平台对商家有哪些审核机制?58同城相关负责人表示,该平台有严格的信息审核标准,首先,在平台上发布信息需进行严格的资质审核,发布人需提供有效证件,如营业执照、法人认证、手机号、身份证等其一或多项认证等,以保障信息真实安全可追溯。一旦消费者利益受到侵害,平台还可以迅速提取发帖人相关信息,帮助消费者维权。
此外,京东也有售后商家审核,以确保商家所提供的售后服务符合京东的标准和政策,保障消费者的购物体验和权益。如果商家的售后服务不符合京东的标准和政策,将会被京东处罚。
广东国鼎律师事务所合伙人廖建勋律师提醒,无论是互联网平台还是街边广告的维修服务都要进行甄别,消费者在维修前要弄清楚维修人员的个人信息、其公司的营业执照等信息,并固定相应证据;在维修过程中,要和维修人员说清楚收费和维修细节,避免其坐地起价,必要时可以将对话进行录音,保留相关证据。如果遇到维修人员乱收费或敲诈等情况,要立即报警处理,后期还可以向12315等管理部门进行投诉举报。